当不当这个狗阿姨

2019年03月05日 来源:

当不当这个“狗阿姨”?

▲本期模拟场景 王女士十分喜欢她的小狗,隔三差五来药店给小狗买点儿驱虫药或助消化药。这天,王女士带着小狗进了药店后,蹲下身子亲热地对小狗说:“宝贝儿,让妈妈抱抱。”原来,她把小狗当成自己的“儿女”来抚养了。王女士买好药准备离店时,抱着小狗对着营业员说:“跟阿姨再见。”小狗倒也识趣,伸出一个小爪子,对营业员做了个“再见”的姿势。营业员十分尴尬,明知道人狗不是同类,自己怎么可以做它的“阿姨”呢?可是,王女士似乎也无恶意,小狗倒也乖巧可爱,颇通人性。营业员感到为难——王女士抱着小狗,嘴里喊着和阿姨再见,小狗再配合做着动作,让自己应也不是,不应也不好。遇到此景,营业员该如何是好? ■观点一:绕道而行巧解围 ◆回避“主要矛盾” 遇到此景,营业员的确很尴尬,应也不是,不应也不好。其实,营业员完全可以幽默地对待这件事情,巧妙地回避小狗,微笑着对王女士说:“王女士您慢走,再见!” 因为,如果迎合王女士,那自己也成了宠物的同类了,但如果自己不回应王女士的话,恐怕要得罪顾客,并要失去这样一个老顾客了。因此,只有巧妙地回避这种尴尬的处境,幽默地对待这件事情,才是上策。 江西南昌开心人大药房 胡品福 ◆对顾客的举动不必太在意 如今,随着人们生活水平的提高,养宠物的人越来越多,场景中的尴尬事也时有发生。 因为主人与宠物朝夕相处,感情深厚,主人已经不仅仅把宠物看作是一种动物,而把它们当成了家庭的一员,所以才有这样的言行。其实王女士并无恶意,只是一种感情的自然流露,营业员也没必要太在意,权当是一句玩笑话。同时,营业员不妨这样说:“看你家的小狗真可爱,很通人性啊。”如此一来避免了尴尬,二来拉近了彼此间的距离。作为宠物的主人,自然喜欢别人的认可和赞扬,这样王女士一定会经常光顾药店,成为药店的忠诚顾客的。 山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅 ◆把小狗当成“小孩”来对待 如果营业员遇到这样的情况,应有所反应,否则对顾客不礼貌。虽然人狗不是同类,但从王女士对小狗的称呼来看,她已把小狗当成自己的“儿女”来抚养、看待,足以说明王女士在准备离开药店时所说的、所做的并没有恶意,营业员应礼貌地答复。 此时,营业员应面带微笑,用赞赏的目光来回应:“王女士,您的‘宝贝儿’(避免说小狗)真乖巧可爱。”这表明,营业员是把小狗当成“小孩”来对待的。然后对小狗做出“再见”的手势,也可以回应一句“再见”,接着带有诚意地对王女士说:“王女士,您慢走!”这样回应不仅表现友好,也避免了尴尬局面,营业员的心里也会觉得舒服并可以接受,王女士肯定也会满意。 广东江门市新会区食品药品监督管理局 陈炳成 ■观点二:答应一声又何妨? ◆顺水推舟——“欢迎你们娘俩常来” 遇到此景,作为营业员,决不能流露出不满或使用服务忌语,造成不必要的尴尬。理由有两个:一是王女士的言行实属善意,并非恶意侮辱营业员;二是既然王女士常对小狗自称“妈妈”,买药离店时“和阿姨再见”,便顺理成章了,从中可以看出王女士平常对小狗的宠爱程度。同时,因她隔三差五来药店给小狗买药,说明她已和营业员十分熟悉、亲近,说话才随意了一些。因此,营业员要给予充分的理解,并要善意地对待。如果营业员实在不情愿接受王女士这种不经意的“伤害”,不妨微笑着回复她一句:“再见!欢迎你们娘俩常来。”或者回答:“你们娘俩走好。”也许王女士会在这幽默的话语中,体会到营业员的心情,而且不至于伤害到王女士的感情。 此外,营业员还可以将小狗“拟人”化,很自然地说句“小朋友再见!”这样既没怠慢顾客,又没有伤及自尊。 河北省临西县医药有限公司 郭桂杰 ◆做好服务是天职 面对此景,营业员应当意识到这是一个善意的玩笑,不必计较,更不能有失礼节。营业员不妨幽默地回应一句:“狗宝宝再见,在家听妈妈的话,可不要贪吃哟。”这样,自己很有情面,又不会伤害顾客的感情。 再者,场景中的情况不是很常见,但也不可避免地会发生。作为营业员,必须时刻牢记为顾客服务是天职的宗旨,努力为顾客提供热情、周到、满意的服务,而不能因小失大,这样才能真正得到顾客的信任与支持。 南京医药南通健桥有限公司 李健 ◆心宽天地宽 对待类似王女士这样的顾客,建议营业员应坚持“主随客变”的经营原则。营业员的顾虑实际上是“说者无心,听者有意”造成的,既然王女士已经在潜意识里将小狗“人性化”了,这表明小狗在王女士心里的地位是和人“平等”的。营业员倘若用“冷漠”回绝顾客的“热情”,势必影响顾客的消费情绪,甚至导致王女士从此“疏远药店”。因此,店员只需把心放宽,理性看待王女士“爱狗如子”的行为,也许就会很快走出心理困扰。因此,营业员应宽容地对顾客说一声:“谢谢光临!” 现在都市家庭中的很多“宠物”已经得到了极高的“礼遇”,这是社会普遍现象,营业员又何必“斤斤计较”呢?对药店经营而言,顾客的“上帝地位”能不能得到确保,是药店的市场竞争力能不能提高的关键所在。因此,对于顾客无意的言辞,营业员就应该“宰相肚里能撑船”,满足顾客的“认同感”,正所谓“心宽天地宽。” 洛阳明康药业有限公司 王献波 ◆何妨当回“狗阿姨” 遇到此景,笔者以为,既然王女士如此全身心地投入当“狗妈妈”这一角色,自然也就无暇顾及别人的内心感受了,而且她是出于真心,并非搞恶作剧,那么营业员当一回“狗阿姨”又有何妨?接上王女士的话在,与小狗道声“再见”,这样不仅能拉近与顾客之间的距离,也会为药店赢得潜在的商机奠定基础。 如今,社会上“养宠物一族”中的许多人由于经常在一起遛狗,或交流养宠物的经验,社交面很广。因此,今天服务好了这位“狗妈妈”,有了她的口碑,对于药店的信誉、知名度和将来的发展,都是不无裨益的。 福建省周宁县医药公司 吴林新 ◆见怪别觉怪 现代社会是一个个性化的社会,每个人的思想观念可能会很不一样,但只要不违反社会公德、侵害公众利益,都应该受到尊重。尤其是服务行业的工作人员,接触的人比较多,在工作中更应该懂得尊重不同文化,尽量避免将自己的价值观强加于人,不要认为符合自己价值观的才正常,不符合自己价值观的东西就是“变态”。 场景中的王女士把小狗当成自己的孩子,将营业员当阿姨,实际上是一种礼貌的表现,营业员应该理解别人的感情,像对待普通的孩子一样,回应小狗同自己打招呼。 生活中像王女士那样将狗或其他宠物当成亲人的人很多,他们一般观念比较开放,为人平和而有爱心,比较好打交道。有些人出于更特殊的信仰,行为可能更加“偏激”,表现更加“怪异”,但只要对方没有恶意,就应该理解,不能像看“西洋景”一样看待他们。也许,有的时候你的行为在别人眼里也会是“怪怪的”。因此,只有尽量采取包容的心态,才能更好地工作和生活。 湖北美尔雅(集团)美升药业有限公司 楚丰 ◆“忍为高和为贵” 遇到此种情况,营业员首先要想到自己的工作性质——为顾客提供满意、优质的服务,为企业创造更高的效益。如此,解决这个问题也就不难了。古人云:“忍为高,和为贵”,做生意要牢记和气生财的道理。面对王女士和小狗,营业员不妨送上一个微笑,再加一句“再见!” 山东省青州市逵瀛中医诊所 丁汝宁 ◆热情地回应一声 面对这样的场景,营业员应该很热情、很友好地和小狗及王女士招手再见,欢迎她们下次再来。 因为其一,王女士是善意的。王女士让小狗叫营业员“阿姨”并无恶意,只是一种亲热的表示,如果营业员不回应,一则显得不礼貌,二则会伤了王女士的心。其二,既然王女士喜欢小狗,并把小狗当作了自己的“儿女”,我们就应该尊重人家,如果说王女士让小狗管营业员叫“阿姨”是把营业员和狗划为一类,侮辱了营业员,那王女士不还让小狗叫自己“妈妈”吗?其三,营业员的主要任务是销售药品,退一万步说,即便王女士的做法有些不妥,营业员也应该原谅,毕竟人家是来购买我们药品的顾客。 河南省西峡县药品监督管理局 贾博 ■观点三:拒绝这种“分类” ◆以谐谑的口吻委婉地拒绝 碰到这种情况,如果我是营业员,就会以谐谑、打趣的口吻,半认真半开玩笑地说:哟,王女士,您把您的宝贝小狗当成您的儿女了,这人狗可不是同类呀,让人听着怪不舒服的,我可不敢当它的阿姨。不过您的小狗也怪可爱的,您可常带它来玩玩。 这样的回答关键是要把握好口气,绝不可太认真,说完上面的话,能顺势把话题岔开。 广东爱民药业有限公司 江有华 ◆巧妙回应顾客 对于王女士将狗当成自己的“儿女”,还要营业员接受这个事实,确实让人觉得有点儿别扭。不过,王女士是药店的常客,不能因为一句不得当的言语而得罪她,导致她以后不到药店消费。营业员不妨开玩笑地说:我们药店服务的对象是男女老少,暂时还没有为动物服务的项目,我们不懂狗语,也就不能提供相应的服务,本地的宠物医院会热情接待这些服务对象的。 相信王女士下次购药时,不会再自作多情地让狗与营业员打招呼了。 江苏省东台市皮肤病防治院 杨玉明 ◆暗示王女士遵守社会公德 尽管王女士的言行算不上什么不可宽恕的“罪过”,但对营业员来说却造成了一定的心灵伤害。此时,营业员既不能“忍气吞声”,又不能“大肆批判”,比较折中的办法是——暗示王女士遵守社会公德。 首先,营业员可以诚恳地告诉王女士:“呀,您的小狗真是很可爱、有灵性。”听到赞赏后,王女士一定会“心花怒放”,觉得营业员是个富有人情味的人。接着,营业员可以进而介绍:“其实我和您一样,也有养狗的嗜好。而且以前我常带它‘游街串巷’,给那些熟识或者不熟识的朋友作揖敬礼。后来有朋友提醒我,在一些公共场合,这样的嗜狗行为有时会给那些相交不深的朋友带来不愉快,同时也是缺乏社会公共意识的体现,与我们的社会文明背道而驰。因此,我现在很少带小狗出门购物了,因为并不是每个人都会对这些小家伙有好感的。” 营业员如此“言传身教”,以自己的亲身经历来说服王女士的不当言行,一定会既赢得顾客的理解,又能促成生意。 河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁 ■观点四:消费者不应带狗进店 ◆张贴“禁止携带宠物进店”告示 尽管王女士没有恶意,但其让自己的宠物狗称药店营业员为“阿姨”,并让狗向营业员示意再见的做法,确实有点让人尴尬。但尴尬是次要的,更为要紧的是,宠物狗进入药店,对药品经营有相当大的负面影响。首先,宠物身上常有多种病菌,顾客抱着宠物进入药店选购药品,很可能对药品造成污染,而药品一旦被污染,则成为劣药,不能再出售;其次,让宠物进入药店,是对其他购药顾客的不尊重,会影响其他顾客的购药情绪,破坏药店良好的购药环境,不利于药店吸引顾客。 因此,为避免“与宠物狗说再见”的尴尬场面出现,更为了营造良好的购药环境,药店应当禁止顾客携带宠物入内。可在药店的显眼位置张贴“禁止携带宠物进入店内”的告示,并对携带宠物前来购药的顾客进行劝阻。 山东省龙口市食品药品监督管理局 张铁鹰 ■编后 随着人民生活水平的提高,城市中饲养宠物的人越来越多,所以出现场景中的情况不足为怪。我们看到,面对尴尬,参与讨论的众多读者持的是包容、平和的心态,因为他们深谙“顾客就是上帝”的道理。即使有部分读者认为“这是对自己人格的不尊重”,也会为顾客着想,委婉地提示他们。 然而,虽然各位读者有自己的处理高招,但对药品零售企业而言,服务水平的提高不能单纯寄希望于营业员经验教训的积累,平时系统化的、有针对性的、可操作性强的服务技巧培训,更是十分必要和重要的。 (中国医药报)

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